BOTS: Una nueva forma comunicarse con los clientes

Servicio al cliente
// 29 Agosto, 2017

La comunicación entre empresas y clientes a través de canales virtuales nunca ha sido fácil, ya que los usuarios de hoy requieren una sola cosa cuando contactan a las empresas por información sobre sus productos o servicios: mayor atención en el menor tiempo posible.

Cada día son más las empresas que se especializan en desarrollar productos a partir de los comportamientos de las nuevas generaciones de consumidores. Como respuesta a esta necesidad emergente nacen los asistentes virtuales, que usan inteligencia artificial para entablar una comunicación dinámica y útil para sus usuarios, conocidos como bots.

A través de estos, sus clientes y prospectos pueden recibir información relevante de productos y servicios o completar transacciones sin la ayuda de un humano y con mayor seguridad, exactitud y confiabilidad.

Bots: Una tendencia que crece rápidamente en el mercado

Los bots o talkbot son programas que reemplazan la interacción humana para el usuario en cualquier plataforma diseñada para este efecto. Permiten tener conversaciones con robots a través de canales audiovisuales o textuales. Actualmente los bots ya se usan para reservar vuelos o hacer consultas en hoteles.

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En realidad, el uso de bots no es nuevo, existen casi desde el origen del Internet. La gran diferencia es que ahora estos sistemas han evolucionado tanto que logran entender y aprender el lenguaje humano, gracias al uso de la inteligencia artificial (AI) y machine learning, por lo que son capaces de imitar una conversación de mensajería instantánea.

Un caso reciente de implementación de bot es el de Nequi, una aplicación en Colombia que ha lanzado a Eva, el primer bot transaccional en América Latina.

Eva funciona desde la plataforma de Facebook Messenger y permite a los usuarios consultar saldos, enviar dinero y resolver deudas conversando con el asistente virtual.

Otro caso de desarrollo emblemático de bot es el agente virtual de IBM, Watson. Este bot es pionero en tecnología cognitiva y es una solución para los negocios donde hay una gran cantidad de información especializada.

Watson es capaz de procesar la información como un humano y no se programa como los ordenadores actuales, sino que entiende el lenguaje natural de las personas contestando preguntas complejas a partir de su gran capacidad para analizar grandes volúmenes de datos estructurados y no estructurados.

Además se puede personalizar fácilmente en función de las necesidades específicas del negocio, ofreciendo un contenido adaptado y alineado a la marca corporativa de cada empresa.

Beneficios de los bots para las empresas

1. Las empresas podrán personalizar su respuestas a través de los bots. Así, los usuarios recibirán respuestas acorde a sus necesidades pues se alimenta de sus intereses para ayudarlos.

2. Los bots siempre están disponibles. Por esta razón, la respuesta que reciben los usuarios es inmediata. Además, las conversaciones son interactivas y pueden incluir botones como agendar cita, comprar ahora o añadir ubicaciones que eviten que el consumidor desista de tomar una acción.

3. Son fáciles de usar para el usuario. Cualquier usuario que tenga una cuenta en Facebook u otras plataformas puede interactuar con el bot para resolver sus dudas.

4. Con los bots no hace falta contar con muchos colaboradores para responder a los requerimientos de los clientes. Los bots abarcarán la mayor cantidad de requerimientos posibles en el menor tiempo posible optimizando tiempo y aumentando la productividad de las empresas.

5. Los bots ofrecen a las empresas la posibilidad de de generar bases de datos que se alimentan de las información de los clientes que interactúan vía Facebook o por cualquier otro medio que dispongan los usuarios para atender a sus clientes. Toda la data que recopilen los bots servirá para nutrir a los usuarios con información.

Los bots ya se usan en Ecuador. Algunos bancos ya adoptaron esta tecnología en sus procesos, lo que permitirá a estas instituciones financieras mejorar la atención a los clientes, educarlos financieramente para que tomen las mejores decisiones, aumentar en su productividad y optimizar procesos.

En algunos casos los bots de bancos en Ecuador le dan la oportunidad al usuario de consultar información sobre los saldos de sus cuentas y tarjetas, bloqueos, préstamos y solicitudes de productos.

En conclusión, los bots no son solo un trending topic que desaparecerá con el tiempo. Las empresas que integren bots en su estrategia de comunicación crearán valor para sus clientes. Tus clientes sentirán tus esfuerzos por informarlos, educarlos y hacerlos parte de una mejor experiencia de usuario en el proceso de venta.

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