20 Jun 2016by Ivanna Zauzich

Cómo las redes sociales mejoran tu servicio al cliente

Cómo las redes sociales mejoran tu servicio al cliente

Desde que apareció el mundo 2.0 y las marcas identificaron la importancia de estar ahí, las redes sociales se han transformado en un escaparate para exhibir lo que pueden hacer. Ya las marcas no solo compiten contra sus similares, sino contra todas las personas que están interactúan, y créanme: una persona es más interesante que una marca. ¿Entonces cómo ser relevante? con creatividad, generando temas de conversación que interesen y que sean compartidos.

La clave es comportarse como un medio de comunicación que conoce bien a su audiencia. Todo ese trabajo va a generar interacción con la marca y la mayoría se queda ahí: sus KPI’s son likes, comentarios y compartidos, lo que al unirse en una operación matemática se llama ‘Engagement’, es decir el compromiso del usuario con la marca.

¿Se han preguntado si ese engagement genera ventas? la verdad es que esas métricas no aseguran que alguien de la audiencia compre el producto. Quizá cuando esté en un supermercado o navegando en una tienda online verá la marca y quizá la consuma; pero no es ninguna garantía. ¿Entonces cómo transformar las redes sociales en una verdadera vitrina del producto? es clave tener una estrategia clara al respecto, porque el engagement por sí solo no genera un ROI (Retorno de la Inversión, del inglés Return On investment).

En esa estrategia es clave definir cómo se va crear una conexión con el cliente. El embudo del Inbound Marketing habla de los visitantes que se transforman en ‘leads’, luego en leads calificados por marketing y ventas para transformarse en un cliente y luego en un evangelizador. Entonces si las tácticas del día a día en las redes se limitan a publicar artes y gifs sensacionales, el seguimiento que puede darse es nulo. Hay que aprovechar las herramientas, por ejemplo, Facebook, ofrece publicaciones de promociones y exportación de emails para hacer un seguimiento exacto del interés sobre un producto.

De esta misma forma puede hacerse remarketing, es decir esos anuncios publicitarios específicos para usuarios que visitaron nuestra página. Por ejemplo, si se pone un anuncio de una promoción en Facebook, alguien dio click y fue a nuestra página, pero esa persona no completó la compra, se hace remarketing. Es decir, se crean anuncios que tengan mensajes que hagan a esa persona recordar por qué necesita ese producto hasta que complete la transacción. esto se usa mucho en ecommerce y ha tenido éxito.

Hace unos años, en el mundo offline, la gente pasaba parte de su tiempo recorriendo vitrinas de centros comerciales y era ahí donde estaba la acción. El almacén con las mejores ofertas, mejor vitrina y carteles más atractivos, era el que generaba más ventas.

Hoy en el mundo online la cosa es diferente: en el 2015 un estudio del IAB (Interactive Advertising Bureau) reveló que las personas pasaban mucho tiempo en redes sociales. Israel estaba en primer lugar con un promedio de 10,7 horas al día. Luego estaba Rusia con 10,3 horas a este propósito y Argentina en tercer lugar con 8,4 horas. Asimismo,  México se estaba en 5,3 horas al día en las redes sociales; y otros países -como Colombia, Perú, Chile y Venezuela- también estaban en la lista.

Definitivamente es mucho más tiempo del que se destinaba en el pasado en las vitrinas; así que es una oportunidad para vender. Por eso el community manager debe estar entrenado para ésto, entender de personalización del mensaje, tener un buen lenguaje, ser capaz de enamorar a través de los mensajes, tal como lo haría el mejor vendedor en una tienda. Eso requiere formación, más que pasión. El nuevo gestor de comunidades debe entender que su teclado es camino para cerrar una venta y demostrar el valor de su trabajo. 

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Categories: Social Media / Web

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