Tu marca apesta

Tu marca apesta

No te lo tomes a mal, pero sí, tu marca apesta. No es una percepción, es que ahora mismo miles de usuarios, compradores y clientes tuyos están hablando de ti sin que te des cuenta, y no precisamente bien. ¿De qué se trata esto? dirás. Pues bien, se trata de que tus clientes no son más una minúscula parte de una masa que gasta su dinero contigo. Hoy, época maravillosa  de nuevas tecnologías de la comunicación, cada consumidor es perfectamente capaz de dar su opinión de tu marca y compartirla con todo el mundo. Te has preguntado ¿qué dicen de mí en Internet?

Dell’s Hell: el caso de un gigante que aprendió

Esta historia tuvo lugar hace casi 11 años, en 2005. Un periodista neoyorquino llamado Jeff Jarvis usó un cupón de descuento para comprar una computadora portátil de marca Dell. Al momento de probar el producto se dio cuenta que tenía muchas fallas en el sistema y en los componentes. Se comunicó con el servicio técnico, después de horas interminables de explicar una y otra vez su problema tuvo que enviar la máquina para que fuera reparada y la perdió por 10 días. A su regreso, ¡oh, sorpresa! los mismos defectos y problemas. Jarvis acabó por rendirse, comprarle a Apple una portátil y escribir una entrada en su blog quejándose de Dell.

dell sucks

Muchos dirían sí, bueno, ahí acabó la cosa. Nada más alejado de la realidad. Jarvis desencadenó una avalancha de clientes sumamente molestos con Dell y logró que su post apareciera justo antes que el sitio oficial de Dell cuando se buscaba en Google. Desde ese momento, cada que un potencial cliente buscaba la marca en Internet, se topaba con una lluvia de críticas y testimonios de pésimas experiencias con la compañía. Miles de usuarios leyeron el post y lo vincularon a sus propios blogs para mostrar a sus lectores el problema de Dell. Pocas semanas después, un periodista tecnológico del Houston Chronicle hizo su trabajo: se contactó con Dell y les preguntó ¿cuál es su política con respecto a los blogs?. «Ver y no tocar», fue la respuesta oficial. “Si los clientes quieren hablar con Dell, deben hacerlo a través del sitio web.” dijo el portavoz de la firma. ¡Qué error!

Un mal cliente es un buen amigo

Al poco tiempo de estas declaraciones, Dell empezó a sentir las consecuencias de su negligencia. Su reputación sufrió muchísimo, sus ventas decrecieron y sus acciones también;  el gigante de tecnología y computación empezó a preguntarse ¿qué pasa?, ¿cómo podía ser posible que un grupo de blogueros cabreados hicieran tanto daño? Bueno, bienvenido al siglo XXI. Lo que Dell aprendió a la mala es que, gracias a Internet y las plataformas sociales que funcionan ahí, todos tienen el potencial de hacerse oír, de dar su opinión y cambiar las cosas. Los clientes no iban a gastar su valioso tiempo con mensajes automatizados en el teléfono, ni con la condescendiente sección de comentarios en los sitios web oficiales de las marcas. Ellos tienen blogs, cuentas de Facebok, Twitter y mucho más. No les hace falta que empresas como Dell o como la tuya abran canales de comunicación para hablar de los productos o servicios que ofrecen y, lo mejor de todo, es que estas son fantásticas noticias.

Seguramente Dell y muchas miles de empresas en el mundo han gastado millones de dólares en estudios de mercado, grupos focales y tank talks para evaluar de manera general cómo lo están haciendo. Lo maravilloso de esta nueva dinámica es que esos clientes cabreados que dicen que tu marca apesta en Internet, son el mejor termómetro, pero además son un enlace directo a mejorar la reputación de tu marca. Piénsalo. ¿Qué harías si una tormenta blogosférica y de redes sociales te golpea? Hay que empezar por Google. Busca el nombre de tus empresa, de tus marcas, tu propio nombre y revisa lo que se está diciendo de ti. Encuentra y contacta directamente con las personas más molestas con tu marca y ofréceles una solución. Aprende sobre sus problemas, hazles saber que estás ya trabajando para solucionarlos, pero sobretodo, deja muy en claro que has aprendido de tus errores. Jeff Jarvis dice:

Has tenido durante años intercambios de este tipo a través de correo electrónico, cartas o llamadas telefónicas. Hoy, esta conversación se dará en público. No tengas miedo, es algo positivo.

El resultado es que tendrás un contacto directo con esos clientes que le estaban causando problemas a tu empresa, y que estaban arrastrando mucha atención negativa. Al satisfacer los problemas de estas personas has trabajado para que, en lugar de decirle a la gente que tu marca apesta, ellos hablen bien de ti, publiquen en sus blogs o cuentas en redes sociales que tu marca se preocupó por ellos, que pusiste atención y que solucionaste el problema. Date cuenta de que esos clientes molestos te están ayudando enormemente, bien podrían haber dejado de ser tus clientes y ya. Sin embargo no lo hicieron justamente porque quieren sentirse bien con tu marca -por eso compraron tu producto o servicio en primer lugar- y no es justo que les des la espalda y los ignores.

Que cómo acabó lo de Dell. Pues acabó con muchos clientes satisfechos porque se dieron cuenta de que esa malvada marca de computadores empezó a preocuparse por ellos, abrió canales para que las personas participen de las soluciones a los problemas de los productos. Dell hizo que muchos blogueros enfurecidos se conviertan en embajadores de su marca. En palabras de Jarvis:

Dell se trasnformó por sí misma de la peor a la mejor compañía en la historia de la atención al cliente.

El panorama en Ecuador

Nuestro país cuenta con un sinnúmero de marcas interesantes que se esfuerzan cada día por mejorar. Muchas han abierto sus puertas a las nuevas tecnologías, aunque no todas han asumido enteramente el cambio de paradigma que esto implica. La presencia de empresas ecuatorianas es prácticamente nula en las discusiones online que entablan usuarios y consumidores. Los circuitos en donde tienen lugar estos diálogos son, cómo no, redes como Facebook y Twitter. No es extraño ver tuits de usuarios molestos con tal o cual marca porque les llegó un producto defectuoso o el servicio prestado no fue por lo que pagaron. Por lo general esto desemboca en una serie de comentarios de otros usuario que cuentan su propia mala experiencia y ya. La marca en cuestión rara vez se involucra y resulta realmente vergonzoso que sean usuarios enfadados los que definan las características de una firma. Un ejemplo claro de esta mecánica es la página de Facebook Te aviso para que no les compres que recopila cientos de testimonios de ecuatorianos y sus malas experiencias con restaurantes, farmacias, cines, proveedores de cable, Internet o teléfono, bancos y un largo etcétera. Muchas empresas con una impresionante trayectoria, pero que parecen no entender que sus clientes no hacen más lo que ellos quieren.

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Resulta irrisorio pensar que existe esta gran mina de oro al alcance para que las empresas criticadas puedan solucionar los problemas de las personas y convertir clientes problemáticos que han dañado a la marca, en embajadores que agradezcan y  recomienden ese producto o servicio por el simple hecho de haber sido atendidos al haber un problema. Recuerda, tus clientes tienen miles de amigos gracias a Internet y esos miles de amigos son potenciales clientes o potenciales problemas. Es tu decisión.

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Por | 2018-02-22T18:08:55+00:00 Mayo 20th, 2016|Analítica, Marketing, Social Media, Web|Sin comentarios

About the autor:

Profesional en Marketing Digital con habilidades en Análisis de datos, automatización de Marketing, PPC Marketing, Email Marketing, Stata y HTML. Importante formación en analítica, graduado en Economía en Tufts University. Interesado también en emprendimiento, tecnología y desarrollo internacional.

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